Tiempo óptimo de respuesta a fans

Tiempo óptimo de respuesta a fans

Cuando queremos conocer más de un producto y realizar una compra, acudimos a las redes sociales para obtener información precisa de lo que estamos buscando. Y gracias al avance del Marekting Digital, es posible tener una comunicación bidireccional con los fans/clientes y posibles consumidores de una marca, producto o servicio.

Sin embargo, si las redes sociales y las respuestas a los fans/clientes no son gestionadas correctamente, es posible que las personas pierdan el interés y generen un rechazo hacia el servicio al cliente que estás ofreciendo. Por lo tanto, es indispensable contar con un profesional que se encargue de la comunicación personalizada con la comunidad virtual.

Actualmente, el ritmo de vida que experimentamos es bastante rápido y esto se ha reflejado en la virtualidad. Preferimos enviar un “inbox” o un “direct message” para obtener especificaciones y precios antes de visitar una tienda física o llamar al negocio. Por lo tanto, los expertos han realizado investigaciones para fundamentar y explicar cual es el tiempo óptimo para dar respuesta a la comunidad, aquí te contamos los hallazgos:

La mayoría de adultos, el 83% específicamente dijo que las marcas deben responder a los comentarios de los consumidores en las redes sociales en un día, mientras que 38% aseguró que deben hacerlo en menos de una hora.

Esto no quiere decir que el fan/cliente espere una respuesta rápida pero a medias. Al contrario, sus expectativas son altas y lo ideal es superarlas para que su experiencia sea placentera desde un inicio. ¿Cómo lograr esto?

•   Deja que un experto en redes sociales (Community Manager o bien, alguien más especializado como un Social Media Manager) se encargue de la comunidad virtual para ofrecer excelentes respuestas a tus clientes. ¡Recuerda que en Studio Plaza podemos ayudarte con eso!
•   Utiliza el chatbot de Facebook o la herramienta de respuestas guardadas para contestar en redes sociales las preguntas que más se repiten. Esto permitirá agilizar el tiempo de respuesta
•   Asegúrate que las respuestas sean claras y concisas para no confundir al cliente
•   Agradécele al cliente por su contacto o interés
•   No dejes preguntas o dudas sin resolver

Por otro lado, te contamos los beneficios de manejar correctamente el tiempo para responder y brindar atención a los fans/clientes:

•   Más ganancias: puedes aumentar un 7.5% de ganancias si cuentas con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales
•   Mejor reputación: hasta un 50% de clientes pueden dejar de consumir una marca si han sufrido una mala experiencia con esta. El reto es crear una comunidad de fans que se identifiquen con la marca, producto o servicio a tal punto de defender su reputación.

No limites tu marca y explota su potencial con las herramientas que ofrece el mundo digital, sin duda llegarás a más personas con una buena estrategia y por supuesto, tomando en cuenta el servicio al cliente, que es uno de los factores que mejor te posicionarán frente a tu competencia. 

Chelsea Gordon

Social Media Manager en Studio Plaza. Foodie, fan de los espacios al aire libre, la fotografía y el stationery ✨